L’entretien de Thaïs
Mercredi, 16 h, à l’accueil de REBOND & CO, un parc de loisirs indoor. Une mère vient réserver l’anniversaire des 8 ans de sa fille. Thaïs, en renfort le mercredi, la reçoit ; Eva, une collègue, passe derrière elle.
Thaïs« Bonjour, c’est pour quoi ? »
Thaïsà Eva, qui passe derrière elle « Tu me diras ce que tu fais demain, n’oublie pas, ok ? Dac ? Allez, salut ma poule ! »
Thaïsà la cliente « Alors ? »
La cliente« Euh… bonjour. Je voudrais réserver un créneau pour l’anniversaire de ma fille, à la fin du mois. Vous avez des disponibilités ? »
Thaïs« Quel jour ? Et plutôt le matin ou l’après-midi ? »
La cliente« Un mercredi, plutôt l’après-midi, s’il vous plaît. »
Thaïs« Attendez, je regarde… Le 28 à 15 h 30, ça vous va ? »
La cliente« Très bien, je le note. »
Thaïs« Bon bah, votre fille a quel âge ? »
La cliente« Euh… 8 ans. »
Thaïs« Elle compte inviter combien de copains, copines ? »
La cliente« Six. »
Thaïs« Il faut un minimum de 8 enfants, sinon ça ne va pas être possible. »
La cliente« Très bien, je fais le point avec elle. »
Thaïs« Je vous donne le dépliant des anniversaires. Je vous laisse le lire et revenir vers moi, ok ? »
La cliente n’a jamais dit non. Elle n’est pas revenue.
Six étapes, un seul fil
Chaque étape prépare la suivante : on n’argumente pas avant d’avoir découvert. Thaïs a sauté l’étape 2 ; tout le reste s’est effondré.
1
Accueillir
faire sentir au client qu’il est attendu
L’outil : SBRAM
2
Découvrir le besoin
comprendre ce qu’il cherche, et pourquoi
L’outil : l’entonnoir de questions, SONCAS-E
3
Argumenter
montrer ce que le produit change pour lui
L’outil : CAP
4
Traiter les objections
lever le frein qui l’empêche de choisir
L’outil : CRAC
5
Conclure
proposer, puis compléter
L’outil : la question alternative, la vente additionnelle
6
Encaisser, prendre congé
soigner la dernière impression
L’outil : les règles de paiement, la vitrine inversée
💡 Les « 7 C » de la vente (commencer, contacter, connaître, comprendre, convaincre, conclure, conserver) disent la même chose, en sept mots. On en garde six, et une seule méthode d’argumentation : CAP.
Vendre, ce n’est pas convaincre : c’est aider le client à choisir.
1 — Accueillir
Avant le premier mot, le client vous a déjà vu. Thaïs parlait à Eva quand la cliente est arrivée : pour la cliente, c’est elle qui dérangeait.
| Ce que le client voit | Concrètement |
|---|---|
| Le regard | vous levez les yeux, vous le regardez |
| Le sourire | il s’entend, même au téléphone |
| La disponibilité | le téléphone rangé, la conversation entre collègues coupée |
| Le poste | un comptoir rangé, une tenue soignée |
SBRAM : cinq gestes, à chaque client
Sourire·Bonjour·Regard…Au revoir·Merci
Trois gestes à l’arrivée, deux au départ : l’accueil ouvre l’entretien, la prise de congé le ferme.
Les mots qui éloignent, les mots qui accueillent
| Ce qu’a dit Thaïs | Ce qu’on dit |
|---|---|
| « Bonjour, c’est pour quoi ? » | « Bonjour madame, bienvenue à REBOND & CO ! Que puis-je faire pour vous ? » |
| « Attendez, je regarde… » | « Je regarde tout de suite pour vous. » |
| « Bon bah… » | « Parlons de votre fille : elle va avoir quel âge ? » |
| « Ok ? Dac ? » | « Cela vous convient-il ? » |
| « Ça ne va pas être possible. » | « Voici ce que je peux vous proposer. » |
faites glisser le tableau vers la gauche →
💡 Au téléphone : « REBOND & CO, Thaïs, bonjour ! » — le parc, votre prénom, et le sourire qui s’entend.
Le client passe avant le téléphone, avant la conversation entre collègues : toujours.
2 — Découvrir le besoin
Thaïs pose quatre questions : « Quel jour ? », « Matin ou après-midi ? », « Quel âge ? », « Combien de copains ? ». Toutes fermées, toutes pratiques.
Elle remplit une réservation ; elle ne découvre pas un besoin.
Le client arrive avec ce qu’il a déjà vu
1
Avant
le site, les avis, les réseaux sociaux, une amie qui est venue
2
Au comptoir
il vient vérifier, comparer, se décider
3
Après
la fête, et ce qu’il en racontera
💡 Deux premières questions : « Vous avez déjà regardé nos formules sur le site ? », « Vous êtes déjà venues chez nous ? ». On part de là où il en est : c’est prendre en compte son parcours d’achat.
Trois sortes de questions, dans cet ordre
| La question | Elle sert à… | Exemple |
|---|---|---|
| Ouverte | faire parler | « Comment imaginez-vous la fête ? » |
| Alternative | faire choisir | « Plutôt mercredi ou samedi ? » |
| Fermée | valider | « Je vous réserve le 28 ? » |
Du large au précis : on ouvre pour comprendre, on ferme pour décider.
| La question de Thaïs | La même, ouverte |
|---|---|
| « Quel jour ? » | « Qu’est-ce que vous imaginez pour son anniversaire ? » |
| « Votre fille a quel âge ? » | « Parlez-moi de votre fille : qu’est-ce qu’elle aime faire ? » |
| « Combien de copains ? » | « Qui aimerait-elle inviter ? » |
faites glisser le tableau vers la gauche →
Écouter, vraiment
| Le geste | Concrètement |
|---|---|
| Se taire | laisser finir, sans couper |
| Montrer qu’on écoute | le regard, « d’accord », un signe de tête |
| Noter | le prénom, la date, ce qui compte |
| Relancer | « C’est-à-dire ? » « Par exemple ? » |
« Elle adore grimper partout… mais elle est un peu timide avec les grands. » : le client donne lui-même ses arguments.
Reformuler : le feu vert pour argumenter
Thaïs, si elle avait écouté
elle commence par « Si je comprends bien », elle finit par une question
« Si je comprends bien, vous cherchez un anniversaire un mercredi après-midi, pour votre fille de 8 ans et six amis, où vous n’avez rien à préparer : c’est bien ça ? » — « Oui, exactement ! »
Tant que le client n’a pas dit « oui, c’est ça », on n’argumente pas.
SONCAS-E : sept motivations d’achat
Deux mères achètent la même formule : l’une veut que ce soit bien encadré, l’autre ne veut rien préparer. Même produit, même prix : deux raisons d’acheter, deux arguments.
| La motivation | Ce qu’on entend au parc | |
|---|---|---|
| S | Sécurité : être rassuré | « C’est surveillé, les trampolines ? » |
| O | Orgueil : être valorisé | « Je veux que ses copines s’en souviennent. » |
| N | Nouveauté : découvrir | « Vous avez de nouvelles activités ? » |
| C | Confort : que ce soit simple | « Je n’ai rien à préparer ? » |
| A | Argent : une bonne affaire | « Il y a une formule moins chère ? » |
| S | Sympathie : la relation | « On revient pour l’animatrice de la dernière fois. » |
| E | Environnement : consommer mieux | « Les gobelets, ils sont réutilisables ? » |
faites glisser le tableau vers la gauche →
💡 Le E a été ajouté plus récemment au SONCAS classique. Un client a souvent une motivation principale, et une ou deux secondaires : on cherche la principale.
Comportement ou motivation : deux questions différentes
Son comportement : comment lui parler ?
il se voit : il regarde sa montre, il hésite, il raconte
- On adapte le rythme, la quantité d’informations, le ton.
Sa motivation : quoi lui dire ?
elle s’entend : ce qu’il demande, ce qu’il répète
- On choisit les arguments (SONCAS-E).
| Le comportement | On le reconnaît | Ce qu’on fait |
|---|---|---|
| Le pressé | regarde l’heure, répond en deux mots | droit au but : une proposition claire |
| L’indécis | hésite : « vous feriez quoi ? » | réduire le choix à deux, recommander |
| Le bavard | raconte, s’éloigne du sujet | écouter, puis recentrer par une question |
| Le silencieux | répond peu | questions ouvertes simples, proposer des choix |
| Le méfiant | doute, craint d’être trompé | des faits, des preuves, de la transparence |
| L’expert | sait tout, teste le vendeur | valoriser son savoir, être précis |
faites glisser le tableau vers la gauche →
3 — Argumenter
La fiche des formules anniversaire de REBOND & CO
| La formule | Pour | Par enfant | Ce qu’elle comprend |
|---|---|---|---|
| Mini | 5 à 7 enfants | 16 € | 2 h de jeu, goûter à une table réservée au snack |
| Classique | 8 à 15 enfants | 19 € | 2 h de jeu, goûter, salle décorée pendant 1 h |
| Premium | 8 à 15 enfants | 25 € | la Classique, plus une animatrice pendant les 2 h, un gâteau au prénom de l’enfant, un cadeau pour l’enfant fêté |
faites glisser le tableau vers la gauche →
Les mercredis et samedis, à 11 h, 14 h, 15 h 30 et 16 h. Chaussettes antidérapantes : 2 € la paire.
« Deux heures de jeu, un goûter, une salle décorée. » Exact… et la cliente pense : « Et alors ? Qu’est-ce que ça change pour moi ? »
Le client n’achète pas une caractéristique : il achète ce qu’elle change pour lui.
CAP : caractéristique, avantage, preuve
1
Caractéristique — ce que c’est
« Une animatrice s’occupe des enfants pendant les deux heures. »
2
Avantage — ce que ça change pour ce client
« Vous profitez de la fête sans rien avoir à gérer. »
Pour le trouver : « … ce qui veut dire que vous… »
3
Preuve — ce qui le rend crédible
« Venez voir la salle, elle est juste là. Et mercredi, c’est Inès qui anime. »
Montrer, faire essayer, chiffrer, faire témoigner, garantir.
Même caractéristique, deux arguments
| Une animatrice pendant les 2 h | L’argument |
|---|---|
| La mère · sécurité | « Les enfants sont encadrés en permanence, par une animatrice qui connaît chaque structure du parc. » |
| La mère · confort | « Vous n’avez rien à gérer : vous pouvez même prendre un café au snack pendant la fête. » |
| La mère · orgueil | « C’est sa journée : une animatrice rien que pour elle et ses amis. » |
On choisit l’argument d’après la motivation découverte : CAP + SONCAS-E.
⚠ Deux ou trois arguments, pas dix. Parler « vous » plutôt que « nous », des mots simples, et finir par une question : « Qu’en pensez-vous ? »
✍️ À vous : mon argumentaire CAP
Un produit de votre parc, un client, sa motivation : construisez l’argument, puis copiez-le. Il se garde sur cet appareil.
4 — Traiter les objections
« Il faut un minimum de 8 enfants, sinon ça ne va pas être possible. »
La cliente n’a pas dit non : c’est Thaïs qui a refusé la vente. Avec sa fille, ils seraient sept : la formule Mini était faite pour elle.
Refus ou objection ?
Le refus : une décision
« Non merci, cette année on fête son anniversaire à la maison. »
- On respecte, on remercie, on laisse la porte ouverte.
L’objection : un frein, un doute
« C’est cher. » « Elle n’a que six amis. » « Je dois en parler à son père. »
- On la traite : c’est un signe d’intérêt.
Un client qui objecte est un client qui s’intéresse.
CRAC : quatre temps pour répondre
L’objection travaillée : « 25 € par enfant, c’est cher. »
1
Creuser — trouver la vraie raison
« Qu’est-ce qui vous paraît cher ? »
2
Reformuler — montrer qu’on a compris
« Si je comprends bien, c’est le total pour huit enfants qui vous inquiète ? »
3
Argumenter — répondre à cette raison-là
« Tout est compris : goûter, gâteau, cadeau, animatrice. Vous n’aurez rien d’autre à acheter. »
4
Contrôler — vérifier que le frein est levé
« Est-ce que cela répond à votre question ? »
Si c’est non : on recommence à creuser.
💡 Creuser d’abord : la vraie objection est souvent ailleurs. « Je vais réfléchir. » — « Bien sûr. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » — « Je ne sais pas si ses copines seront libres un mercredi. » — « Je vous garde le 28 jusqu’à samedi, le temps de leur demander. »
Le prix : on ne le baisse pas, on montre ce qu’il contient
| La réponse | Ce qu’on dit |
|---|---|
| Ramener à l’unité | « 25 € par enfant, pour deux heures, goûter et gâteau compris. » |
| Montrer ce qui est inclus | « Tout est là : vous n’avez rien d’autre à acheter, ni à préparer. » |
| Proposer une autre formule | « La Classique, à 19 €, sans animatrice : vous voulez la comparer ? » |
⚠ Ce qu’on ne fait pas. Contredire, se justifier longuement, dénigrer la concurrence, refuser à la place du client, insister après un vrai refus — ni promettre une remise qu’on n’a pas le droit de décider.
L’objection de la cliente de Thaïs, traitée
« Avec votre fille, ils seront sept. Vous pensez à un cousin, une voisine ? Sinon, la formule Mini est faite pour 5 à 7 enfants : 16 € par enfant, avec le goûter au snack. » — « Ah, il y a une formule pour sept ? »
5 — Conclure
Le client est prêt : il vous le dit
| Le signal d’achat | Exemples |
|---|---|
| Ce qu’il dit | « On peut choisir le parfum du gâteau ? » « Il faut verser un acompte ? » « Elle va adorer. » |
| Ce qu’il fait | il sort son agenda ou sa carte, se rapproche, hoche la tête, parle déjà de « la fête » |
Dès le premier signal, on arrête d’argumenter : on propose de conclure.
Conclure, c’est proposer
⚠ Thaïs : « Je vous laisse le lire et revenir vers moi, ok ? » — la cliente repart, et la décision avec elle.
1
Récapituler
« Je récapitule : formule Mini, mercredi 28 à 15 h 30, pour sept enfants. »
2
Proposer un choix
« Je la réserve à votre nom, ou à celui de votre fille ? »
La question alternative fait choisir… sans demander s’il veut acheter.
La vente additionnelle : compléter, pas forcer
Proposer un produit ou un service complémentaire qui améliore l’expérience du client
après la décision principale · en lien avec son besoin · une proposition à la fois
| Le poste | La question ouverte | Ce qu’elle permet de proposer |
|---|---|---|
| La réservation | « Comment aviez-vous prévu les invitations ? » | des cartes à son prénom, 5 € les dix |
| La caisse | « Les invités ont leurs chaussettes antidérapantes ? » | les chaussettes, 2 € la paire |
| Le snack | « Qu’est-ce qu’ils aiment boire avec le goûter ? » | un jus de fruits |
| La boutique | « Pour qui est le cadeau ? Il a quel âge ? » | une gourde, un jeu adapté |
faites glisser le tableau vers la gauche →
⚠ « Vous voulez autre chose ? » ne vend rien : une question fermée et générale appelle un « non ».
Ce que change une vente additionnelle sur le panier moyen
Samedi, au snack : 120 clients, 1 080 € de ventes. Sophie propose un jus à 2,50 € avec chaque goûter ; un client sur quatre accepte.
| Le calcul | Le résultat | |
|---|---|---|
| Avant | 1 080 € ÷ 120 clients | 9,00 € |
| Les jus | 120 ÷ 4 = 30 jus ; 30 × 2,50 € | + 75 € |
| Après | 1 155 € ÷ 120 clients | 9,63 € |
Panier moyen = chiffre d’affaires ÷ nombre de clients
sur un samedi : 75 € de plus, sans un client de plus
6 — Encaisser et prendre congé
La vitrine inversée. La vitrine attire le client de l’extérieur ; à la caisse, c’est vous qui lui montrez le parc de l’intérieur.
Un entretien réussi peut se perdre, ou se gagner, à la caisse.
Les espèces : on ne peut pas les refuser… sauf exceptions
⚠ Refuser des espèces est interdit : jusqu’à 150 € d’amende.
| On peut refuser… | Précisément |
|---|---|
| plus de 50 pièces | pour un seul paiement |
| un billet ou une pièce abîmés | ou un faux billet, après vérification |
| un paiement sans appoint | c’est au client de faire l’appoint ; en pratique, on rend la monnaie |
💡 Le plafond : 1 000 € en espèces au plus, pour un client qui réside en France (plus élevé pour un touriste étranger, pour ses dépenses personnelles).
Carte et chèque : un refus possible, s’il est affiché
La carte bancaire
refus ou montant minimum possibles, s’ils sont affichés clairement
- Sans contact : jusqu’à 50 € par paiement ; au-delà, ou après plusieurs paiements, la banque demande le code.
Le chèque
même règle d’affichage
- Le commerçant peut demander une pièce d’identité.
- Un chèque est valable un an et huit jours.
⚠ Interdit : faire payer des frais au client selon son moyen de paiement.
Encaisser : cinq gestes qui évitent les erreurs
L’exemple : la formule Mini pour sept enfants (112 €), les cartes d’invitation (5 €) et huit paires de chaussettes (16 €) : 133 €.
1
Annoncer le montant
« Cela fait 133 €, s’il vous plaît. »
2
Dire ce qu’on reçoit
« Sur 150 €. »
3
Laisser le billet sur la caisse
jusqu’à ce que la monnaie soit rendue
4
Rendre la monnaie en comptant
« 133, 135, 140, 150. »
5
Proposer le ticket
« Souhaitez-vous votre ticket ? »
Depuis le 1er août 2023, il n’est plus imprimé d’office : il est remis à la demande, sauf exceptions.
Prendre congé : le A et le M du SBRAM
Remercier, personnaliser, préparer la suite
« Merci, madame ! Et bon anniversaire à Lou : on l’attend mercredi 28, à 15 h 30. Pensez aux chaussettes pour tout le monde ! »
Sources : service-public.fr, « Paiement en espèces » ; DGCCRF, « Moyens de paiement : quelle est la réglementation en vigueur ? ». Les procédures de caisse de votre parc : à demander à votre tuteur.
7 — Analyser un entretien de vente
À l’examen, l’étude de cas comprend un travail « Analyser un entretien de vente » : un dialogue écrit, dans un magasin. À l’entretien technique, le jury part de ce que vous avez écrit.
La méthode : une grille, trois colonnes
| L’étape | Ce que fait le vendeur | Ce qu’il aurait dû faire |
|---|---|---|
| une ligne par étape, dans l’ordre | je cite sa réplique, et je nomme ce qui manque | j’écris la phrase qu’il aurait dû dire |
Citer la réplique, nommer l’outil qui manque, réécrire la phrase comme on la dirait au client.
💡 L’argument dépend de la découverte. Une réécriture juste part de ce que le client a dit. Une ou deux phrases par étape suffisent : on ne réécrit pas tout le dialogue.
✍️ À vous : la grille, sur le dialogue de Thaïs
Relisez le dialogue (section « L’entretien de Thaïs »), remplissez la grille, puis comparez avec le corrigé type. Votre grille se garde sur cet appareil.
1 · Accueillir
Le corrigé type — « Bonjour, c’est pour quoi ? » ; elle parle à Eva devant la cliente. Pas de SBRAM, registre familier.
→ « Bonjour madame, bienvenue à REBOND & CO ! Que puis-je faire pour vous ? » ; la conversation avec Eva attend.
→ « Bonjour madame, bienvenue à REBOND & CO ! Que puis-je faire pour vous ? » ; la conversation avec Eva attend.
2 · Découvrir
Le corrigé type — « Quel jour ? Matin ou après-midi ? » : que des questions fermées, aucune reformulation.
→ « Comment imaginez-vous la fête ? Qu’est-ce qu’elle aime ? » puis « Si je comprends bien… »
→ « Comment imaginez-vous la fête ? Qu’est-ce qu’elle aime ? » puis « Si je comprends bien… »
3 · Argumenter
Le corrigé type — Aucun argument : elle tend le dépliant.
→ « Avec la formule Mini, vous n’avez rien à préparer : le goûter est servi au snack. Venez voir l’espace. »
→ « Avec la formule Mini, vous n’avez rien à préparer : le goûter est servi au snack. Venez voir l’espace. »
4 · Traiter l’objection
Le corrigé type — « Il faut un minimum de 8 enfants, sinon ça ne va pas être possible. » Elle refuse la vente à la place de la cliente.
→ « Avec votre fille, ils seront sept : la formule Mini est faite pour 5 à 7 enfants. »
→ « Avec votre fille, ils seront sept : la formule Mini est faite pour 5 à 7 enfants. »
5 · Conclure
Le corrigé type — « Je vous laisse le lire et revenir vers moi. » Aucune proposition.
→ « Je vous réserve le 28 à 15 h 30, à votre nom ou au sien ? » puis « Comment aviez-vous prévu les invitations ? »
→ « Je vous réserve le 28 à 15 h 30, à votre nom ou au sien ? » puis « Comment aviez-vous prévu les invitations ? »
6 · Prendre congé
Le corrigé type — Aucune : ni au revoir, ni merci.
→ « Merci, madame, et bon anniversaire à votre fille : on vous attend le 28 ! »
→ « Merci, madame, et bon anniversaire à votre fille : on vous attend le 28 ! »
⚠ À l’examen, le dialogue se passe dans un magasin, pas dans un parc. La méthode est la même : le TD vous entraîne sur un magasin de sport.
S’entraîner
Les outils de cette synthèse, vos deux quiz de la journée, et un quiz général. Vos argumentaires et votre grille se gardent sur cet appareil.
Mon argumentaire CAP
un produit de votre parc, un client, sa motivation
La grille d’analyse de l’examen
sur le dialogue de Thaïs, avec le corrigé type
Les deux quiz de la journée
dix questions chacun, corrections commentées
Le quiz général
toute la synthèse, en questions courtes
25 questions, à refaire jusqu’au sans-faute.
Lancer le quiz général →Les huit points essentiels du module
| Ce qu’il faut pouvoir expliquer | |
|---|---|
| 1 | Six étapes, un seul fil : accueillir, découvrir, argumenter, traiter les objections, conclure, encaisser. On n’argumente pas avant d’avoir découvert. |
| 2 | SBRAM : le client passe avant le téléphone et avant la conversation entre collègues. |
| 3 | Découvrir : questions ouvertes, puis alternatives, puis fermées ; écouter ; reformuler jusqu’au « oui, c’est ça ». |
| 4 | SONCAS-E dit quoi dire ; le comportement dit comment le dire. |
| 5 | CAP : l’avantage qui répond à sa motivation, et une preuve ; au parc, la meilleure preuve se montre. |
| 6 | Une objection n’est pas un refus : creuser, reformuler, argumenter, contrôler. Le prix ne se baisse pas : on montre ce qu’il contient. |
| 7 | Conclure, c’est proposer : récapituler, puis une question alternative ; la vente additionnelle vient après la décision. |
| 8 | Encaisser dans les règles : espèces acceptées sauf exceptions ; carte et chèque refusables si c’est affiché ; le ticket se propose. |
Vendre, ce n’est pas convaincre : c’est aider le client à choisir. Choisissez trois repères, et expliquez-les avec une vente de votre parc.
Quiz général
25 questions sur tout le module. Les questions et les propositions sont mélangées à chaque lancement : refaites-le plusieurs fois.
Score : 0 / 25